Hybris: Россия готова для рывка в технологиях е-коммерции

По данным McKinsey & Co объем розничной онлайн-торговли в России в 2012 г. составил 405 млрд руб. (около $13 млрд), что на 27% больше, чем в 2011 г. Аналитики компании прогнозируют, что к 2014 г. объем российского рынка электронной коммерции вырастет до $25 млрд. По данным Data Insight самыми продаваемыми группами товаров в 2012 г. стали: техника и электроника (44%), одежда и обувь (13%), автозапчасти (10%).

У некоторых крупных ритейлеров рост интернет-продаж превысил рост продаж в офлайне в шесть раз. Бесспорно, этот факт стал решающим для многих мировых компаний в вопросе открытия своего бизнеса в России. Крупнейший в мире интернет-магазин Amazon (оборот в 2012 г. составил $61 млрд) открыл представительство в нашей стране. В июне 2012 г. представительство в России открыл eBay. Осенью 2013 г. пришло время компании Hybris, которая этой осенью также открыла офис в Москве и уже получила в качестве клиента крупную парфюмерно-косметическую сеть.

Есть у российского представительства уже и первые партнеры. В конце ноября объявлено о союзе Hybris software и с компанией Masterdata, лидером в области интеграции бизнес-решений на базе SAP и OpenText. Masterdata оказывает консалтинговые услуги средним и крупным предприятий и будет выступать в качестве интегратора решений Hybris в России и странах СНГ.

Лучшие показатели онлайн-продаж в мире, согласно исследованию Forrester, достигаются с использованием «омни-каналов» (одна точка входа, связывающая множество ресурсов и источников). Успех электронной коммерции и теперь коммерции вообще зависит от того, насколько торговые компании готовы оперативно изменять подходы в онлайн-продажах для повышения лояльности клиентов, насколько будут удобны и гибки механизмы, предложенные заказчикам. Отсюда рост предложений и решений на рынке В2В коммерции.

По данным IDC, рынок российских ИТ для ритейла растет со скоростью до 20% в год, против 6% роста прочих секторов рынка ИТ. Вместе с расходами растет и разборчивость ритейлеров в ИТ-решениях. Основная задача, которую ритейлеры ставят перед новыми бизнес-приложениями и инфраструктурными решениями, – это сокращение издержек. Программное обеспечение Hybris западные фирмы успели оценить в том числе и за эти достижения.

За последние два года компания совершила колоссальный рост за счет привлечения новых клиентов и востребованности своих программных продуктов, построенных на открытых стандартах. О первых итогах интеграции с SAP, о месте России в стратегии компании корреспондент CNews побеседовал с Брайном Уолкером старшим вице-президентом по стратегии Hybris Software.

CNews: Как прошла ваша интеграция с SAP?

Брайн Уолкер: На техническом уровне мы хотим, чтобы наша продукция работала слаженно. Это не будет одна система, но уже в следующем квартале мы будем готовы предоставить решения по технической интеграции, чтобы наши решения и решения SAP могли функционировать интегрировано, в особенности в Европе.

Что касается корпоративной интеграции, то Hybris планирует сохранять независимость в операционном управлении в течение долгого времени. У нас уже есть собственная устоявшаяся клиентская база и весьма специфический взгляд на рынок. В ближайшем будущем мы сохраним в стабильном положении наш персонал в сфере предпродаж, продаж, маркетинга, а также партнерские связи. Разумеется, возможно расширение кадров в некоторых сферах.

CNews: Покупка компании наверняка сказалась на клиентской базе. Насколько пересекаются ваши клиентские базы с SAP?

Брайн Уолкер: Да, у SAP было достаточно много клиентов, которые уже знали о существовании Hybris, так что теперь им легче работать с нами. Но мы также вызвали значительные колебания и трения на новых рынках, где о нашей компании не слышали, поскольку ранее мы были не в состоянии серьезно сфокусироваться на этих рынках. Есть несколько крупных компаний, которые изменили свое мнение о Hybris и проявили свое доверие после нашей ассоциации с SAP. Конечно, есть и несколько отрицательных моментов, которые проявились в связи с покупкой SAP. Например, в пространстве корпоративного ПО есть отдельные лагеря: IBM, Oracle, SAP. Но нашей компании уже приходилось ориентироваться в этом пространстве ранее, и достаточно эффективно. Мы по-прежнему продолжаем сотрудничать с IBM и Oracle.

CNews: Вы недавно открыли новый офис Hybris в России. Какое место этот рынок занимает в вашей стратегии?

Брайн Уолкер: Наши офисы в Северной Америке достаточно быстро развиваются. Мы также активно расширяем бизнес в Западной Европе. Что касается стремительно растущих новых рынков, то я могу назвать Австралию, Бразилию, Китай и Россию. Рынок Скандинавии тоже растет, но не думаю, что в этом регионе мы будем наблюдать такие же стремительные темпы развития, как на вышеназванных рынках. Страны Восточной Азии, такие как Китай, Япония, Корея, Индонезия и Малайзия, тоже имеют большой потенциал и за два года достигнут таких же показателей, как Америка и Европа. Но главными четырьмя рынками, на которых мы сфокусируемся, будут Австралия, Бразилия, Китай и Россия. Индия до сих пор находится далеко позади.

CNews: В каком состоянии находятся мобильные сервисы в коммерческом секторе В2В?

Брайн Уолкер: Многие клиенты изначально приходят общаться с нами с некоторыми предубеждениями. Они говорят: мы знаем нашего клиента, мы знаем, что клиент хочет поддерживать с нами связь лично или по телефону и взаимодействовать с продавцами. Но если взглянуть на показатели, то сразу видно, что клиенты не только предпочитают самообслуживание, но также хотят сами исследовать и узнавать все о продукции, чтобы принять уверенное решение о покупке, а самое главное – купить это прямо здесь и сейчас. И, конечно же, во многих сценариях полевые сотрудники, механики, технари или даже продавцы уже сами используют инструменты самообслуживания. Почему бы тогда не предоставить эти инструменты самим клиентам?

Словом, в нынешнем секторе B2B очень немногие компании применяют и начинают использовать мобильные технологии. Но до тех пор, пока они не пойдут дальше обыкновенных веб-разработок на сайте, они не смогут предоставлять адекватное клиентское обслуживание. Даже в России большинство клиентов предпочитают удовлетворять свои потребительские нужды с помощью мобильного телефона. Зачем же тогда заставлять их совершать покупки через посредника? Но сейчас мы находимся на этапе, когда потребительская сфера B2C уже полностью перешла на мобильные технологии, в то время как B2B только начинает осваивать этот сервис.

CNews: Что, по-вашему, является самым дорогостоящим и проблемным в процессе адаптации подобных технологий в таком ПО как Hybris?

Брайн Уолкер: В платформенных программах всегда камнем преткновения становится сам процесс миграции на новую платформу – мы должны убедиться в интеграции бизнес-процессов в Hybris, чтобы затем подключить пользовательские потоки. В данный момент мы работаем над тем, чтобы облегчить эти самые процессы миграции для SAP-пользователей, и это позволит снизить затраты на добавление Hybris в системную среду. Если вы не SAP-пользователь, то многие из этих процессов будут работать, но, может быть, запускать их будет несколько тяжелее.

Брайн Уолкер: Главными четырьмя рынками, на которых мы сфокусируемся, будут Австралия, Бразилия, Китай и Россия

Помимо этого, мы работаем над несколькими бизнес-процессами, которые позволят улучшить пользовательский опыт, создать более выгодный цифровой и веб-контент, выходящий за рамки традиционных веб-каталогов. Нам приходится адаптироваться к новым правилам организации бизнеса и человеческим факторам. В B2B на данный момент не существует многих из этих навыков, таких, например, как цифровая коммерция. Многие компании испытывают трудности с подбором сотрудников с таким опытом, который позволил бы им управлять бизнес-процессом и разработкой технологий. Поэтому часто приходится прибегать к ритейл-сектору для поиска таких талантов, которые могли бы помочь в контексте B2B и обладали бы умениями по запуску бренда и его оптимизации. Дело даже не столько в технических умениях, сколько в том, как компания справляется с менеджментом подобных проектов.

Одна из главных проблем, которую я обсуждал этим утром, – это то, что теперь невозможно рассматривать онлайн-продажи как отдельный проект. Это все части одного бизнеса. Мы больше не можем вести традиционные продажи одним образом, а пользовательский самообслуживающий сервис совершенно другим. Процесс слияния этих двух практик занимает много времени и требует новых кадров и усилий. Мы должны убедиться, что клиенты получат одинаковое по качеству обслуживание, если они позвонят или придут лично и если они станут размещать заказ самостоятельно онлайн.

CNews: Насколько остро стоит вопрос безопасности при использовании ПО в сфере электронной коммерции?

Брайн Уолкер: В B2B поьзователь всегда должен проходить авторизацию. Поэтому всегда будут присутствовать разные по комплексности виды проверки и идентификации клиента-покупателя и места отправки продукта. B2B-сервис обладает очень хорошо налаженным процессом покупки, и все отклонения от него будут вызывать подозрения и требовать немедленной проверки. То есть в B2B, конечно, всегда могут возникнуть попытки модификации и фальсификации процесса, но их легко будет засечь и обезвредить. В то время как в B2C постоянно появляются новые клиенты со всего мира, и потому немного сложнее контролировать безопасность и сохранность информации и поставок. В B2B все немного легче, потому что число клиентов не подвержено постоянным изменениям, и от них всегда требуется пошаговая авторизация и идентификация, согласно корпоративным системам защиты. Как только B2B-клиент совершает вход в систему, мы можем проверить, кто это, является ли он работником компании и имеет ли право на использование корпоративного логина.

Система клиентского самообслуживания в этом смысле оказывается даже надежнее, чем личное общение с клиентом, снижая риск обмана и фальсификации.

Антон Кураш

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3630